“Çağrı mərkəzləri”nin zənglərə cavab verməsi getdikcə müşkülə çevrilir

Azərbaycanda müxtəlif dövlət orqanları, nazirliklər və digər qurumların vətəndaş müraciətlərini (sualları, şikayətləri və təklifləri) operativ araşdırmaq üçün “Qaynar xət”lər fəaliyyət göstərir. Bu xidmətlərin fəaliyyəti dövlət orqanlarının daxili qaydaları, normativ-hüquqi aktlar və “Vətəndaşların müraciətləri haqqında” Qanunla tənzimlənir. Həmin “Çağrı mərkəzləri” qarşısında vətəndaşların suallarını operativ cavablandırmaq, şikayət və təklifləri qeydə alaraq aidiyyəti şöbələrə yönləndirmək, bəzən isə birbaşa həllini gerçəkləşdirmək kimi məsələlər mühüm vəzifə kimi qoyulur.

“Qaynar xət”lər tabe olduqları qurumun fəaliyyəti ilə bağlı müraciətləri operativ araşdıraraq vətəndaşa gün ərzində və ya müəyyənləşdirilən müddətdə cavab verməli, təhsil, səhiyyə, sosial xidmətlər və digər sahələrdə vətəndaş məmnuniyyətini gerçəkləşdirməkdə, eləcə də şəffaflığı artırmaqda önəmli rol oynamalıdır. Eyni zamanda, dövlət orqanlarında qanunçuluğun təmin edilməsi, müraciətlərin obyektiv araşdırılması və cavablandırılması, sui-istifadə əməllərinin qarşısının alınması, fəaliyyətin təkmilləşdirilməsi məqsədilə təhlillər aparmalıdır.

Bəs ölkə ərazisində fəaliyyət göstərən rəsmi qurumlar tərəfindən əhalinin geniş istifadəsi məqsədilə yaradılan “Qaynar xətt” xidmətlərində vətəndaşların müraciətlərində yer alan müəyyən şikayətlərin operativ baxılmasına, onların aradan qaldırılmasına necə münasibət bəslənilir? Ümumilikdə, bu “Çağrı mərkəzləri”nin fəaliyyəti vətəndaşları qane edirmi?

Bu suallarla bağlı bir sıra “Çağrı mərkəzləri”nin “Qaynar xətt” xidmətlərinə zəng etməklə mövcud sahədə vəziyyəti aydınlaşdırmaq istədik. Daxili İşlər (102), Fövqəladə Hallar (112), Təhsil (146), Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi (142) nazirlikləri, Dövlət Miqrasiya Xidməti (919), “ASAN xidmət” (108) kimi strateji strukturların “Çağrı mərkəzləri”nə ünvanlanan hər hansı bir müraciətə laqeyd yanaşılmadığı, zənglərə çevik reaksiya verildiyi, həmin müraciətin forma və məzmununa əsaslanılaraq dərhal uyğun orqanlara yönləndirildiyi aydın oldu.

Təəssüf ki, bu səmərəlilik, operativlik adları çəkilən dövlət qurumlarının tabeliyində yaradılan bəzi “Qaynar xət”lərin fəaliyyətində müşahidə olunmur. Həmin strateji strukturların sırasında elələri var ki, təsadüfi hallar istisna olmaqla, onlarda günlərlə vətəndaşların zəngləri cavabsız buraxılır, başqa sözlə, telefonlar “məşğul” vəziyyətə salınır. Müvafiq icra hakimiyyəti orqanlarının yaratdıqları “Qaynar xətt” xidmətlərinin də çoxunun, ümumiyyətlə, iflic vəziyyətdə olduğu müşahidə edilir. Dəfələrlə mətbuatda və sosial şəbəkələrdə bununla bağlı məsələ qaldırılsa da, problem öz həllini tapa bilmir. Vətəndaşı aldatmaq naminə “Qaynar xətt” yaratmağın hansı məqsədə xidmət etdiyi anlaşılmır. Yeri gəlmişkən, “153 Qaynar xətt” xidmətinin istifadəçinin ölkə apteklərində hansı dərmanın olub-olmaması barədə sualına cavab verə bilməməsi də başa düşülmür.

Yeri gəlmişkən, bu yazı çapa hazırlanan gün saat 13:00 radələrində müraciət etdiyimiz ünvanların heç birinin – “Azərişıq” ASC (199), “Azəriqaz” İB (104), Nəqliyyatı İntellektual İdarəetmə Mərkəzi (141) və “Azərbaycan Dəmir Yolları” QSC-nin (1822) “Qaynar xətt” xidmətlərinin fəaliyyət göstərmədiyi də məlum oldu. Bu isə deməyə əsas verir ki, vətəndaş məmnunluğunun gerçəkləşdirilməsi məqsədi daşıyan “Qaynar xət”lərin heç də hamısında qarşıya qoyulan vəzifə qanunvericilikdə nəzərdə tutulan səviyyədə həyata keçirilmir.

Məsələn, “Çağrı mərkəzi”nin təmsil etdiyi dövlət orqanının fəaliyyəti ilə bağlı sualların birbaşa və ya araşdırıldıqdan sonra cavablandırması, məlumatlandırma və məsləhət xidməti göstərməsi, şikayətləri qəbul etməsi, eləcə də yönləndirməsi kimi məsələlər telefon zənglərinin günlərlə “susması” nəticəsində öz həllini tapmır. Yaxud vətəndaşın telefon zəngi qeydə alınaraq şikayət və təklifləri aidiyyəti şöbələrə çatdırmasına baxmayaraq, bu, nəticəsiz qalır, qarşı tərəfə heç bir məlumat verilmir.

Təəccüblüsü isə odur ki, bu zaman susqunluğun səbəbini sonradan həmin orqana bu məqsədlə dəfələrlə edilən zənglərin cavabsız qalması üzündən öyrənmək mümkün olmur. Başqa sözlə, vətəndaş müraciətini cavablandırmaq, prosedur qaydalara əməl etmək məsuliyyətini üzərinə götürən “Çağrı mərkəzi” çağrışlardan bilərəkdən yayınaraq kənar qalmağa üstünlük verir.

Həmin “Çağrı mərkəzləri”nin fəaliyyətsizliyi bununla kifayətlənmir. Belə ki, xidmət canlı rejimdə fəaliyyət göstərmədiyi vaxtlarda səsli menyu vasitəsilə vətəndaşların müraciəti “yazılmır”, yəni onunla növbəti iş saatlarında əks əlaqə yaradılması üçün zəng sifarişi etmək imkanı təklif olunmur. Halbuki hər hansı bir “Çağrı mərkəzi”nin növbəti iş günü vətəndaşla əks əlaqə yaradaraq müvafiq xidmət göstərməsi qanunvericiliyə əsasən qurumun qarşısında duran əsas vəzifələrdən biri hesab edilir.

Yeri gəlmişkən, “Çağrı mərkəzləri”nin bir çoxunda canlı rejimdə fəaliyyət zamanı müraciət edən şəxs növbədə 10 saniyədən çox gözləyərək dəstəyi asdıqda, yəni belə demək mümkünsə, zəng “itirildikdə” və yaxud təkrar zəng edilmədikdə, gün ərzində əks əlaqə yaradılaraq ona müvafiq xidmət göstərilməlidir. Amma qanunvericilikdə əksini tapan bu mühüm məsələ xidmət qurumlarının fəaliyyətində, demək olar ki, müşahidə edilmir. Halbuki “Çağrı mərkəzləri”ndə belə bir xidmətin “unudulması” vətəndaş məmnunluğu kimi əsas prioritetin üzərinə kölgə salır, vətəndaşın vaxt itkisi ilə üzləşməsi ilə nəticələnir, bu hal digər “Qaynar xət”lərin də nüfuzunu sarsıdır.

Dövlət – vətəndaş dialoqu körpüsü

Müasir dövrdə dövlət idarəçiliyinin keyfiyyəti qəbul olunan qərarlarla yanaşı, həm də bu qərarların vətəndaşa nə qədər tez və səmərəli çatdırılması ilə ölçülür. Bu baxımdan respublikada fəaliyyət göstərən “Qaynar xətt” xidmətləri dövlətlə vətəndaş arasında canlı ünsiyyət körpüsü rolunu oynayır. Lakin bu körpünün nə dərəcədə möhkəm və etibarlılığı təkcə texniki məsələ deyil, həm də sistemin struktur mexanizmlərinin nə dərəcədə işlək olması ilə bağlıdır.

Son illər ölkədə vətəndaş müraciətlərinin sayı artan dinamika nümayiş etdirir. Müxtəlif dövlət qurumlarının açıqlamalarına əsasən, il ərzində dövlət orqanlarına yüz minlərlə müraciət daxil olur. Bu müraciətlərin böyük bir hissəsi məhz “Qaynar xət”lər vasitəsilə qəbul edilir. Ən çox müraciət edilən sahələr sırasında sosial müdafiə, təhsil, kommunal xidmətlər, səhiyyə və məşğulluq məsələləri dayanır. Məsələn, “ASAN xidmət” mərkəzlərinin çağrı xidməti (108) vasitəsilə hər il yüz minlərlə zəng qəbul olunur və müraciətlərin böyük hissəsi ilkin mərhələdə cavablandırılır. Bu isə vətəndaşların fiziki olaraq dövlət qurumlarına müraciət etmə ehtiyacını əhəmiyyətli dərəcədə azaldır.

Burada əsas məsələ təkcə müraciətlərin sayında deyil, onların həll sürətində və keyfiyyətindədir. Onu da qeyd edək ki, bir çox hallarda vətəndaşlar müəyyən problemlərlə, məsələn, eyni məsələ ilə bağlı dəfələrlə zəng etmək məcburiyyəti, standart, şablon cavablar verilməsi, müraciətin taleyi ilə bağlı qeyri-müəyyənlik hallarının nəzərə çarpası kimi çətinliklərlə üzləşir. Bu isə göstərir ki, bəzi hallarda “Qaynar xət”lər real həll mexanizmi deyil, sadəcə, necə deyərlər, “qəbul platforması” funksiyasını yerinə yetirir.

Ekspertlər tərəfindən düzgün qurulmuş “Qaynar xət”lər dövlət üçün güclü təhlil mərkəzi hesab olunur. Belə ki, “Çağrı mərkəzləri” vasitəsilə, əslində, ən çox şikayət olunan sahələr müəyyən edilir. Regional problemlər xəritələndirilir və qanunvericilikdə boşluqlar üzə çıxarılır. Bu məlumatların düzgün təhlili ilə dövlət siyasətinin daha hədəfli formalaşdırılmasına imkan yaradılır. İnkişaf etmiş ölkələrdə çağrı mərkəzləri “şikayət qutusu” kimi deyil, “idarəetmə radarı” funksiyasını yerinə yetirən sistem kimi dəyərləndirilir.

Onu da qeyd edək ki, son illər respublikada rəqəmsallaşma istiqamətində atılan addımlar “Qaynar xət”lərin də transformasiyasını sürətləndirir. Xüsusilə elektron müraciət platformalarının genişləndirilməsi, mobil tətbiqlərin diqqət mərkəzində saxlanılması və avtomatlaşdırılmış cavab sistemlərinin istifadəsi bunun bariz ifadəsidir. Bu sahədə Rəqəmsal İnkişaf və Nəqliyyat Nazirliyi tərəfindən həyata keçirilən layihələr “Çağrı mərkəzləri”nin daha çevik və inteqrasiya olunmuş sistemə keçidini gerçəkləşdirir.

Dünya təcrübəsi göstərir ki, çağrı mərkəzlərinin səmərəliliyi texnologiya və idarəetmənin sintezindən asılıdır. ABŞ-da “311” sistemi vətəndaş müraciətlərini vahid platformada toplayaraq onların icra vəziyyətini onlayn izləməyə imkan verir. Böyük Britaniyada dövlət xidmətləri vahid rəqəmsal portal üzərindən inteqrasiya olunur. Estoniyada isə müraciətlərin böyük hissəsi insan müdaxiləsi olmadan avtomatlaşdırılan qaydada həll edilir. Xüsusilə bu ölkə modeli göstərir ki, rəqəmsal dövlət konsepsiyası ilə “Çağrı mərkəzləri” klassik formatdan çıxarılaraq tam inteqrasiya olunmuş xidmət platformasına çevrilir.

Ekspertlər tərəfindən mövcud vəziyyət və beynəlxalq təcrübə nəzərə alınaraq ölkədə “Qaynar xət”lər üçün vahid xidmət standartlarının hazırlanması, zənglərin keyfiyyətinə nəzarət və qiymətləndirmə sisteminin tətbiqinin diqqətdə saxlanılması, süni intellekt əsaslı cavablandırma sistemlərinin genişləndirilməsi, vətəndaşlara müraciətin icra vəziyyətini izləmək imkanı verən platformaların yaradılması və dövlət qurumları arasında məlumat inteqrasiyasının gücləndirilməsi kimi məsələlərin həlli zəruri sayılır.

Beləliklə, “Qaynar xət”lər, sadəcə, hər hansı bir quruma müəyyən telefon nömrəsi ilə zəng edib problemin həlli istəyini bildirmək deyil, bu, həm də dövlətin vətəndaşı nə qədər eşitdiyinin göstəricisidir. Əgər bu mexanizm operativ, şəffaf və nəticəyönümlü işləyirsə, deməli, bu, təkcə xidmət keyfiyyətinin deyil, həm də idarəetmə mədəniyyətinin yüksək səviyyəsindən xəbər verir. Əks halda isə, “Qaynar xət”lər yalnız formal prosedura çevrilir və vətəndaş etimadını zəiflədir. Bu baxımdan qarşıdakı dövrdə əsas vəzifə bu sistemi texniki vasitədən strateji idarəetmə əlaqəsinə çevirməkdir.

Sahib MƏMMƏDOV,
Vətəndaşların Əmək Hüquqlarını Müdafiə Liqası İcraiyyə Komitəsinin sədri, hüquqşünas

Mənə tez-tez belə bir sual verilir ki, “Qaynar xət”lərin zəif fəaliyyəti şəraitində vətəndaş nə etməlidir? Hansı hüququ addımlar atılmalıdır? Xatırladım ki, Vətəndaşların Əmək Hüquqlarını Müdafiə Liqası hələ 2009-cu ildə dövlət qurumlarının “Qaynar xət”lərinin monitorinqini keçirmişdi. Bu prosesin nəticələri Beynəlxalq İqtisadi İnkişaf və Əməkdaşlıq Təşkilatının aylıq nəşrində də yer almışdı. Etiraf edim ki, o zaman çağrı mərkəzlərində mövcud durum indikinə nisbətən xeyli yaxşı idi. Halbuki sözügedən monitorinqin nəticələri əsasında hazırlanan hesabatda da xeyli iradlar yer almışdı.

Ötən müddətdə vəziyyət nəinki dəyişib, əksinə, dəfələrlə pisləşib. Ümumiyyətlə, hazırda “Qaynar xətt”i qanunvericiliyə uyğun fəaliyyət göstərən bir neçə dövlət qurumu var. Əksər strukturların “Çağrı mərkəzi” acınacaqlı durumdadır. Bəzi qurumların, “Qaynar xətt”i indiyədək avtomatlaşdırmaması da bunun bariz ifadəsidir. Bundan başqa, vətəndaşların əksər qurumların “Qaynar xət”lərinə düşə bilmələri ilə bağlı çətinlik də ciddi narahatlıq doğurur.

Bəzi qurumların “Qaynar xət”lərinə zəng edilərkən xeyli gözlənilir, nəhayət, hansısa milli və yaxud klassik musiqi eşidilir. Musiqi qurtaran kimi də çox vaxt telefon qapadılır. Bu isə korrupsiyaya qarşı mübarizə tədbirlərini gücləndirmək, süründürməçiliyi aradan qaldırmaq və operativliyi təmin etmək kimi prioritetlərin icrasına mənfi təsir göstərir.

“İnformasiya əldə etmək haqqında” Qanuna görə vətəndaşın sorğusu və yaxud müraciətinin cavabsız qalması hüquqi məsuliyyət yaradır. Əvvəllər belə hallara görə vətəndaş istənilən məhkəmədə öz hüququnu müdafiə edə bilirdi. Amma indi belə mübahisəli məsələlərə İnzibati Məhkəmələr baxır. Bu məhkəmə instansiyasına müraciət prosedurları isə çox mürəkkəbdir. Ən optimal variant isə Obudsmana şikayət etməkdir.

Vaqif BAYRAMOV
XQ