Ölkəmizin iqtisadi qüdrətinin artması, ilk növbədə, vətəndaşların rifahının yaxşılaşmasına, sosial müdafiə sisteminin inkişafına xidmət edir və dinamik inkişaf edən Azərbaycanda dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin innovativ həllərin tətbiqi vasitəsilə yüksəldilməsi davamlı xarakter alıb. Bu istiqamətdə ən mühüm layihələrdən biri DOST modelidir. 

Prezident İlham Əliyevin 9 avqust 2018-ci il tarixli fərmanı ilə Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi Nazirliyinin tabeliyində Dayanıqlı və Operativ Sosial Təminat – DOST Agentliyinin və DOST mərkəzlərinin yaradılması dövlət sosial xidmətlərinin göstərilməsində bu gün dünyada qabaqcıl təcrübələr sırasında olan uğurlu islahat nümunəsi oldu.

Azərbaycanın Birinci vitse-prezidenti, Heydər Əliyev Fondunun prezidenti Mehriban xanım Əliyevanın təşəbbüsü olan DOST konsepsiyası sosial sahələr üzrə xidmətlərin “bir pəncərə”dən, müasir və çevik, tam şəffaf şəkildə, vətəndaş məmnunluğuna uyğun təqdim olunmasına imkan verib. 2019-cu ilin mayında Prezident İlham Əliyev və birinci xanım Mehriban Əliyevanın iştirakı ilə ilk DOST Mərkəzinin istifadəyə verilməsi, DOST xidmətləri şəbəkəsinin ölkə boyu genişəndirilməsi dövlət sosial xidmətlərinin “bir pəncərə”dən göstərilməsi, bu sahədə şəffaflıq, operativlik və vətəndaş məmnunluğuna təminat yaratdı.

Prezident İlham Əliyev çıxışlarının birində bildirib: “Bizim siyasətimiz sosialyönümlü siyasətdir. Biz elə bir sistem yaratmalıyıq ki, orada şəffaflıq, ədalət və operativlik tam təmin olunsun. DOST mərkəzlərinin yaradılması bu istiqamətdə atılmış inqilabi addımdır. Vətəndaş məmnunluğu bizim fəaliyyətimizin əsas meyarıdır və hər bir dövlət qurumu öz işini bu prinsiplər üzərində qurmalıdır”.

DOST mərkəzləri əmək, məşğulluq, sosial müdafiə, reabilitasiya və əlillik sahələrində 14 istiqamət üzrə 162 xidmət təqdim edir. İndiyədək Bakı və bölgələrimizdə 7 DOST Mərkəzi, 2 DOST filialı, “Smart DOST” xidmət məntəqəsi, 2 DOST məntəqəsi istifadəyə verilib. Hazırda Naxçıvan, Quba, Sabirabad, Sumqayıt, Gəncə və Masallıda da DOST mərkəzlərinin, habelə bir sıra bölgələrdə DOST filallarının yaradılması üçün layihə, təmir-tikinti işləri aparılır. 2030-cu ilədək 14 regional DOST mərkəzi və 64 filialın istifadəyə verilməsi nəzərdə tutulub.

İşğaldan azad edilmiş ərazilərdə sosial intibah: “Qarabağ və Şərqi Zəngəzur” DOST proqramı

Müzəffər Ali Baş Komandan İlham Əliyevin rəhbərliyi ilə əldə olunan tarixi Zəfərdən sonra işğaldan azad edilmiş torpaqlarımızda həyata keçirilən genişmiqyaslı bərpa və yenidənqurma işləri çərçivəsində sosial infrastrukturun qurulması prioritet vəzifə kimi müəyyən edilib. Bu kontekstdə “Böyük Qayıdış” proqramının sosial dayaqlarından olan “Qarabağ və Şərqi Zəngəzur” DOST proqramının icrası xüsusi strateji əhəmiyyət kəsb edir. 

2022-ci ilin may ayında Zəngilanın Ağalı kəndində “Smart DOST” məntəqəsi açılıb. Həmçinin 2023-cü ilin avqustunda dövlətimizin başçısının iştirakı ilə Bərdədə açılışı olan Qarabağ Regional DOST Mərkəzi Bərdə, Tərtər, Ağcabədi, Ağdam, Füzuli, Xocalı, Şuşa, Xocavənd, Ağdərə rayonları və Xankəndi şəhərinin sakinlərinə xidmət göstərir. 2024-cü ilin iyun ayında isə Qarabağ Regional DOST Mərkəzinin Şuşada filialı açılıb. Sonralar Kəlbəcər və Füzuli DOST məntəqələri, Tərtərdə DOST filialı fəaliyyətə başlayıb. Bu DOST mərkəzləri, filial və məntəqələrdə təkcə doğma yurdlarına qayıdan insanlara yox, eyni zamanda, Qarabağ və Şərqi Zəngəzurda quruculuq və bərpa işlərində çalışan, qeydiyyat yerindən asılı olmayaraq hər kəsə vahid platformadan xidmət göstərilir.

Beynəlxalq uğurlar

DOST konsepsiyası qısa zaman ərzində təkcə ölkə daxilində deyil, beynəlxalq müstəvidə də yüksək etimad qazanaraq Azərbaycanın yeni brendinə çevrilib. Qurum bu günədək 60-dan çox beynəlxalq mükafat və sertifikatla təltif olunub.

Azərbaycanın xidmət brendi olan DOST konsepsiyası beynəlxalq səviyyədə də yüksək qiymətləndirilir. Konsepsiya mötəbər beynəlxalq qurumlar tərəfindən xüsusi mükafatlara layiq görülüb və bu gün bir sıra ölkələr DOST təcrübəsinə böyük maraq göstərirlər.  Bu, sosial sahədə xidmətlərin göstərilməsi istiqamətində Azərbaycanın artıq qabaqcıl ölkələrlə eyni sırada olduğunu və öz uğurlu təcrübəsini digər ölkələrə də təqdim etməsinin sübutudur.  Hazırda DOST Agentliyi BMT, Avropa Sosial Şəbəkəsi, Beynəlxalq Sosial Təminat Assosiasiyası (BSTA) kimi mötəbər beynəlxalq qurumlarla, o cümlədən yerli təşkilatlar, ali təhsil müəssisələri ilə də fəal əməkdaşlıq edir. Qurum öz fəaliyyətini həmçinin Beynəlxalq Standartlaşdırma Təşkilatının (ISO) ən yüksək tələbləri əsasında quraraq “İnteqrəedilmiş menecment sistemi”ni uğurla tətbiq edir. Son nailiyyətlər sırasında Böyük Britaniyanın “GCL International” və Türkiyənin “MSC” təşkilatları tərəfindən təqdim edilən ISO 9001:2015 (Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi), ISO 10002:2018 (Müştəri məmnunluğu və şikayətlərin idarə edilməsi) və ISO 37001:2025 (Anti-korrupsiya idarəetmə sistemi) sertifikatları yer tutur. 

DOST Çağrı Mərkəzi 142

DOST modelinin vətəndaş məmnunluğuna hədəflənən fəaliyyətinin əsas həlqələrindən birini də DOST Çağrı Mərkəzi 142 təşkil edir. Müasir kommunikasiya texnologiyaları üzərində qurulan bu mərkəz ötən dövr ərzində 8,3 milyondan çox, təkcə 2025-ci ildə isə 1,5 milyon vətəndaş müraciətini yüksək peşəkarlıqla cavablandırıb. Göstərilən xidmətlərin operativliyi statistik rəqəmlərdə də özünün bariz təsdiqini tapır. Belə ki, orta gözləmə müddəti cəmi 51 saniyə, xidmət müddəti isə 3 dəqiqə 7 saniyə təşkil edir. Vətəndaşların bu xidmətlərdən məmnunluq səviyyəsinin 95 faizə bərabər olması tətbiq edilən idarəetmə mexanizminin effektivliyindən xəbər verir. 

Son illər tətbiq edilən IVR (interaktiv səsli cavablandırma) sistemi, sosial bot, onlayn çat və SMS vasitəsilə müraciətlərin cavablandırılması imkanları DOST Çağrı Mərkəzi 142-nin fəaliyyət dairəsini əhəmiyyətli dərəcədə genişləndirmişdir. Xidmət sahəsində innovativ həllərin tətbiqi beynəlxalq ekspertlər tərəfindən də yüksək qiymətləndirilir. Təsadüfi deyil ki, DOST Çağrı Mərkəzi 142 Beynəlxalq Sosial Təminat Assosiasiyasının (ISSA) “Avropa üzrə Yaxşı Təcrübə Mükafatı”na layiq görülmüş, həmçinin nüfuzlu “CCW Excellence Awards 2025” müsabiqəsinin finalında “Customer Contact Week Portfel” sertifikatı ilə təltif olunmuşdur.

Azərbaycan təcrübəsinin ixracı: DOST modelinə qlobal maraq

Bu gün Azərbaycan sosial sahədəki innovativ islahatları ilə qabaqcıl ölkələrə öz təcrübəsini təqdim edən bir tərəfdaş kimi çıxış edir. Artıq Özbəkistanda DOST təcrübəsi əsasında ilk mərkəzlər fəaliyyətə başlamış, Moldova ilə pilot layihələr üzrə işlərə start verilmişdir. Serbiya və Rumıniya kimi Avropa ölkələri isə sosial xidmətlərin elektronlaşdırılmasında məhz Azərbaycanın tətbiq etdiyi mexanizmlərə üstünlük verirlər. Agentliyin Birləşmiş Millətlər Təşkilatı (BMT), Beynəlxalq Sosial Təminat Assosiasiyası (ISSA) və Avropa Sosial Şəbəkəsi (ESN) ilə qurduğu sıx əməkdaşlıq əlaqələri bu modelin universal cəlbediciliyini daha da artırır.

“Könüllü DOST” proqramı: sosial məsuliyyət və gənclər siyasəti

DOST modelinin uğur salnaməsində “Könüllü DOST” proqramının və bu hərəkata qoşulan minlərlə gəncin xüsusi payı var. Bu proqram sadəcə bir sosial layihə deyil, dövlət-vətəndaş münasibətlərinin inkişafına, yüksək xidmət mədəniyyətinin formalaşmasına və gənclərin əmək bazarına hazırlanmasına xidmət edən unikal bir platformadır. Hazırda agentlikdə könüllülük fəaliyyəti cəmiyyətin bütün təbəqələrini və müasir rəqəmsal trendləri əhatə edən 7 fərqli istiqamət üzrə təşkil olunub:

– “Gənc DOST” altproqramı 16-29 yaşlı gənclərin işgüzar vərdişlər qazanması və fərdi inkişafı üçün mühüm təməl rolunu oynayır.

– “Gümüşü DOST” yaşlı nəslin nümayəndələrinin (55 yaşdan yuxarı) aktiv həyat tərzini dəstəkləyir, onların zəngin həyat təcrübəsinin gənc nəslə ötürülməsinə şərait yaradır.

– “İnklüziv DOST” vasitəsilə əlilliyi olan şəxslərin sosial inteqrasiyası və yaradıcılıq potensialının reallaşdırılması təmin olunur.

– “Distant DOST” və “DigiDOST” layihələri müasir texnoloji imkanlardan istifadə edərək onlayn formatda xidmət göstərmək və rəqəmsal savadlılığın artırılmasına töhfə vermək məqsədi daşıyır.

– “TeleDOST” və “Korporativ DOST” istiqamətləri isə müvafiq olaraq media sahəsində təcrübənin artırılmasına və özəl sektorla ictimai məsuliyyət çərçivəsində tərəfdaşlığın qurulmasına hədəflənib.

Proqram özündə dövlətçilik və vətənpərvərlik, ictimai-sosial məsuliyyət, birlik və əməkdaşlıq kimi ali dəyərləri ehtiva edir. Könüllülər mərkəzlərdə vətəndaşların qarşılanması, onlara elektron sistemlərdən istifadə üzrə köməklik göstərilməsi və rəy sorğularının keçirilməsi kimi mühüm proseslərdə aktiv iştirak edirlər. Bu fəaliyyət gənclərə həm peşəkar vərdişlər qazandırır, həm də onlarda əhalinin həssas təbəqələrinə qarşı xüsusi qayğı və yardımsevərlik hissini formalaşdırır. Proqramı uğurla başa vuran hər bir könüllüyə təqdim olunan sertifikat isə onların gələcək karyera yolunda mühüm referans rolunu oynayır.

Gələcəyə baxış: rəqəmsallaşma və süni intellekt

DOST Agentliyinin təşəbbüsü ilə ötən il Bakıda keçirilən “SOCGOV 2025: Süni intellekt insan və transformasiya üçün” adlı beynəlxalq konfrans sosial xidmətlərin inkişafı, yeni idarəetmə yanaşmaları və beynəlxalq təcrübənin paylaşılmasına imkan verib. Bu mühüm platforma yerli və beynəlxalq ekspertləri bir araya gətirdi və sosial xidmətlər sahəsində sürətli inkişaf perspektivlərinin qiymətləndirilməsi, innovativ yanaşmaların, süni intellekt alətlərinin və müasir texnologiyaların tətbiq edilməsi ilə gələcək inkişaf yollarının müəyyən edilməsində önəmli rol oynadı. 20 ölkənin ekspertlərinin iştirakı ilə keçirilən bu platforma sosial xidmətlərin gələcəyini – rəqəmsal dövlət, süni intellekt alətlərinin tətbiqi və proaktiv xidmətlərin genişləndirilməsi perspektivlərini müəyyən etdi. Agentliyin 2026-cı il üçün əsas hədəfləri də məhz xidmətlərin tam rəqəmsallaşdırılması, süni intellektin xidmət prosesinə inteqrasiyası və vətəndaş müraciətlərinin cavablandırılma sürətinin maksimallaşdırılmasıdır.

DOST modeli dövlətin öz vətəndaşına olan doğma münasibətinin, qayğısının və etimadının real mənzərəsidir. Vətəndaş məmnunluğunu ali meyar hesab edən bu missiya, dövlət-vətəndaş münasibətlərində yeni şəffaflıq etalonu yaradaraq, ölkəmizin dayanıqlı inkişafının ən parlaq nümunələrindən biridir.

Zərifə BƏŞİRQIZI
XQ